Autohandel im Wandel – und was das mit dem Thema Marke zu tun hat.

Liebe Leserin,

lieber Leser,

unser Thema heute: Der Vertragshandel deutscher Automarken. Zugegeben, es ist schon einige Jahre her, dass der Autor dieser Zeilen die ersten Erfahrungen mit der Servicequalität deutscher Vertragshändler machte; aber dort mit einem einigermaßen gebrauchten Kompaktwagen aufzukreuzen führte regelmäßig zu komplett desillusionierenden Erlebnissen. Natürlich waren die Zeiten damals anders, denn das Geld wurde halt mit dem Neuwagenverkauf verdient, und wer muss sich da schon um den Kunden im After Sales bemühen? Das eigentlich Bemerkenswerte ist aber: Obwohl inzwischen jeder und jede verstanden haben müsste, dass sich das Modell „Autohandel“ gerade fundamental ändert, haben die Vertragshändler selbst, genau: gar nichts verändert. Verkauf und Service arbeiten wie vor 50 Jahren in komplett getrennten Silos. Und die Kollegen im Service machen wie gewohnt „einfach nur ihren Job“, und kümmern sich weder um die Marke noch um Kundenzufriedenheit. Das mag auch 50 Jahre lang tatsächlich funktioniert haben – der perfekte Beweis für das Paradox von unbefriedigenden und dennoch stabilen Beziehungen aus der Transaktionskostentheorie. Nun aber gehen im verglasten Showroom des klassischen Autohandels am Stadtrand bald die Lichter aus, und die Hersteller holen sich (viel zu spät) die Kontrolle über einen der wichtigsten Kontaktpunkte der Marke, den Service eben, zurück. Und wer weint den nicht beantworteten Mails, den nicht eingehaltenen Terminen, dem inkompetenten „Empfang“, dem wässrigen Kaffee, dem mies gelaunten Mechaniker und den seltsamen Rechnungen auch nur eine Träne nach? Wir nicht! Sie vielleicht?

P.S: Rufen Sie mich an, und ich erzähle Ihnen in aller Ausführlichkeit von meinem jüngsten Service-Erlebnis mit der „Nummer Eins im Rheinland“, das jedes Markenherz versteinern lässt …

Und hier zwei Links zum Thema: